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Servicio al Cliente

  La Actitud frente al Servicio

  La importancia del Servicio al Cliente

  Necesidades y deseos de los Clientes

  Interacción con los clientes

  Apoyo al Servicio al Cliente

  Manejo de situaciones difíciles

  Construcción de relaciones con el Cliente

  Liderazgo en el Servicio

  La comunicación en el Servicio

  Crear una estrategia de Servicio

Si trabajas como representante de Servicio al Cliente, desempeñas tanto una función reactiva como una proactiva, desarrollar la función reactiva es reaccionar a situaciones y resolver problemas de manera efectiva para que el cliente quede satisfecho.

Si un cliente tiene una inquietud legítima, tu responsabilidad consiste en investigar el asunto y tratar de llegar a una conclusión que transforme a la persona insatisfecha en un cliente complacido y leal.

Actuar proactivamente significa anticipar los problemas y las necesidades del cliente, determinar qué servicios desean para que así tu empresa desarrolle un nuevo servicio o producto.

Conocer nuevas técnicas de excelencia
Tomar conciencia de los beneficios al Servir
Elaborar tu estrategia de Servicio Organizacional


  • ¿Cómo tranquilizar a tus clientes?

Para muchas personas, tratar con clientes molestos es uno de los aspectos más estresantes de su trabajo. Con profesionalismo, puedes tranquilizar a los clientes y resolver sus problemas.

Tranquilízate. Antes de poder tranquilizar a un cliente irritado y resolver sus problemas, debes calmarte tú mismo. Tu cuerpo tal vez tenga un propósito diferente. Si éste enfrenta un ataque, responderá automáticamente con una reacción fisiológica de ataque o huida. Aparecerá la adrenalina, tu corazón se acelerará, se incrementará tu presión sanguínea y tu respiración se hará más rápida. De hecho, tu cuerpo se prepara para enfrentar el ataque.

La gente molesta necesita desahogarse y que la escuchen.
¿Cómo "reconquistar" a un cliente insatisfecho?

  • Deja que el cliente se desahogue sin interrumpirlo. El desahogo libera la ira y ofrece alivio emocional. Es como dejar que el aire salga de un globo que tiene demasiado aire.

  • Mantén la calma, recuerda que los clientes irritados no están molestos contigo, sino más bien por el problema que tienen o por algo más que les ha sucedido. No te envuelvas en una discusión que nunca ganarás.

  • Hazle saber que lo escuchas. Dile: "Entiendo su molestia, señor Fulano y quiero ayudarle". Utiliza el nombre del cliente durante la conversación, éste te percibirá como a alguien más humano y menos burocrático.

  • Asegúrate de plantear preguntas abiertas para que conozcas el punto de vista del cliente. Luego, resume el problema y pregunta si lo que entiendes es correcto.

  • Utiliza siempre palabras y frases positivas para demostrar que estás dispuesto a ayudar. Si estableces empatía con el cliente le demostrarás que te interesa. ? Ofrece una disculpa. Si el problema se debe a algún error de la empresa, ofrece una disculpa, aun cuando la falla no ha sido culpa tuya. No trates de justificar o culpar a los demás.

  • Busca una solución que satisfaga al cliente. En ocasiones, puedes ganarte a los clientes con sólo escucharlos, mostrarles empatía y disculparte sinceramente.

  • Cuando no puedas solucionar el problema. En ocasiones, no podrás llegar a un acuerdo con el cliente. En tales casos, tienes dos opciones: puedes pedir ayuda a un superior o disculparte de nuevo y darle al cliente un reembolso completo, obviamente si estás autorizado para ellos. Existen clientes que se quejan por nada, y ante esta situación no existe ninguna solución.

  • Da seguimiento cuando valga la pena. A los pocos días de haber resuelto el problema, llama al cliente para verificar si las cosas marchan debidamente. Asegúrate que el problema se ha solucionado por completo y que no tenga nada más que le moleste. ?

  • ¿Cómo superar la resistencia del cliente?

¿Qué quieren decir realmente los clientes cuando comentan "Lo siento, pero no me alcanza" o "No gracias, eso no me gusta". Demuestran falta de interés. Cuando los clientes se excusan, la mejor estrategia consiste en respetar sus deseos y no presionarlos.

Cuando los clientes presenten objeciones, deja que hablen sin interrumpirlos. Escucha activamente y mantén el contacto visual. Luego, responde con una actitud positiva y entusiasta. Da respuestas completas y a menudo comprueba si estás comprendiendo lo que te están diciendo.

No discutas con los clientes, considera las objeciones como solicitudes de información y ofrece los hechos en forma lógica y profesional.

  • ¿Cómo manejar el estrés?

El estrés es la respuesta del cuerpo a las exigencias que se le imponen. Cuando consideras que puedes manejar tales exigencias, el estrés acepta el reto y te llena de energía. Además, te motiva a volverte más creativo y hacer tu mejor esfuerzo. Este tipo de estrés positivo se denomina estrés.

Las investigaciones demuestran que el cuerpo y la mente están estrechamente conectados. Si tu cuerpo es saludable, te sientes más positivo y capaz de reducir el estrés con mayor facilidad. Para mantener el cuerpo saludable, conserva una dieta balanceada, descansa adecuadamente y practica algún deporte y ejercítate regularmente.

Respiración profunda: Hacer una pausa y respirar varias veces lenta y profundamente. Inhala por la nariz y exhala por la boca. Mentalmente, la respiración profunda te dará tiempo para pensar en la mejor manera de responder a la situación. Fisiológicamente, ayuda a detener la respuesta del cuerpo al estrés. Hacer unas cuantas respiraciones provocará las siguientes reacciones:

  • ? Volverá a la normalidad el equilibrio de ácidos en la sangre.

  • ? Liberará la tensión muscular y relajará el cuerpo.

  • ? Permitirá que la presión sanguínea vuelva a la normalidad.

  • ? Reducirá el flujo de adrenalina.

Pensamientos conscientes. Supervisa lo que te dices a ti mismo. Este recurso se conoce como discurso interno y se presenta durante y después de un suceso estresante.

Si tu discurso interno es negativo, analízalo para ver si es apropiado. Después, contrarresta tus ideas negativas con pensamientos positivos, o pensamientos optimistas que estimulen tu confianza y mejoren tu desempeño.

Busca algo que te haga sonreír. Cuando te sientas tenso, piensa en algo que te haga reír, ya que cambia tu enfoque mental, libera sustancias químicas en tu cuerpo que ejercen un efecto tranquilizador y modifica tu patrón respiratorio.




Evaluaciones

  La Actitud frente al Servicio / Sin Presentar

  La importancia del Servicio al Cliente / Sin Presentar

  Necesidades y deseos de los Clientes / Sin Presentar

  Interacción con los clientes / Sin Presentar

  Apoyo al Servicio al Cliente / Sin Presentar

  Manejo de situaciones difíciles / Sin Presentar

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  La comunicación en el Servicio / Sin Presentar

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